統一通信真的有效嗎

2015/07/13 來源：客戶世界

||2009-11-25

沒多少人喜歡開電話會議。會上大家不是按靜音鍵和旁邊的人聊天，就是上社交網站、查郵件，直到輪到他們說話時才開口。但是電話會議的作用仍然無法替代。還有各種郵件和信息系統，語言郵件、手機語言郵件、公司電子郵件、個人電子郵件、即時信息、社交工具⋯⋯一個都不能少！

統一通信可以避免這些繁瑣——當然也取決於你整合了哪些溝通和信息傳遞系統，至少能使情況變得好一點。起碼，統一通信讓實時溝通系統和非實時系統信息共享，並在同一網絡里運行。最理想的情況是用戶登陸一個簡單界面就能獲得所有系統的信息。

有了統一通信就可以提高內部溝通和協作的效率，同時也能對外提升客戶的滿意度。美國Forrester調查公司的數據顯示，在466家受訪企業中，31%的企業部署了某種形式的統一通信。

但是統一通信卻沒有受到熱捧，原因之一是金融危機持續壓縮了IT開支。在Forrester的調查中，42%的受訪者認為無法進行統一通信方面的投資都是因為缺少資金或者尚無法明確該項投資的價值。

對於那些有資金並且想開展統一通信的企業，不妨參考一下已經實施了統一通信的企業在部署該項目和衡量其回報上的經驗。

原始社交網絡

統一通信已經從單純簡化網絡的後台工具演化成了使職員能便捷地用幾乎所有方式共享信息的應用。化工巨頭富樂公司CIO Steven John說，「雖然我們還無法確保每種手機能接入公司系統和同事聯繫上，但是這種趨勢正在慢慢成為現實。」

社交網站平台如Facebook，Flikr和Twitter的興起消除了人們工作溝通中的障礙。同時，Presence(顯示用戶當前處於的某種狀態和用戶進行通信的意願的功能)也從一種時髦的小玩意變成了切實的企業工具。統一通信的一個簡單應用就是整合語言郵件和電子郵件，這樣用戶能聽或是讀到郵件。統一通信還允許視頻會議中的即時訊息或者文檔共享。

實際上，如果說有什麼技術能推動計劃和實施並使其成功取決於用戶而非IT，那麼肯定是統一通信技術了。統一通信是當今CIO們需要應對的技術性最強的項目，它需要以前所未有的方式將數據和語音整合起來。但從本質上講，交流是一種個人行為，強制讓人們對交流方式做出不情願的改變只會讓他們感到不適。「你以為你在做的事情會拿走人們的電話並給他們一部新的，那你就錯了，」某諮詢公司總裁Lewis說，「甚至改變轉接來電的按鈕都會產生不可思議的後果。」

用統一通信的醫生

美國聖巴納巴斯醫療中心的CIO Michael McTigue認為真正需要的是推進統一通信項目的用戶。醫院小組希望能夠縮短醫生、護士和技術人員之間溝通的時間。古老的呼叫器已經不好用了。McTigue說，撥打尋呼機、祈禱呼叫能通過、等待被呼叫者收到消息並回撥這樣古老的流程拖延了通信的時間，並因此延緩了關鍵時刻的反應時間。醫生可能需要花費15分鐘的時間才能聯繫到遙測組中的人員來預定監控病人心率、血壓和呼吸的設備。手持式對講機雖然快，但話筒噪聲大，而且消耗大量電池。大家都想找到一種能夠縮短通信周期的設備。

2007年3月，該醫療中心實驗性啟用了一個統一通信工具。該設備是一個2盎司重的長方體，可以繞在脖子上或者別在領子或口袋上，以解放人的雙手。護士只需按下按鈕說出醫師的名字。通過無線網絡，該工具會自動查找醫生的名字並呼叫他，該醫生收到信號後按下按鈕就能進行通話了。

聖巴納巴斯對遙測小組的450名用戶試點，原先15分鐘的等待時間一下縮短為9至15秒。驚人的效果更堅定了醫院全面鋪開使用的信心。9個月後，該醫療中心讓2700名員工都用上了該系統。

急救室通常噪音比醫院其他地方都大，這裡的醫生和護士則改用頭麥。這些舉措都使得該醫院一次性通話完成率高達83%，這一成績也使McTigue感到無比自豪。期間，院方還和設備商和諮詢公司一起使無線網絡覆蓋到更多的死角區域，如樓梯間，電梯間，放射科室等。

該設備每年的運營成本在7.5萬美元到8.5萬美元之間，主要用於設備維護。該醫院希望通過這個系統能完全取代一名全職的接線員。同時，這家醫院徹底淘汰了停電時用的備用電話系統，光這一項就可節省7萬美元。

從統一通信項目上得到的回報並不是網絡設備上開支的節省，因為這些東西的價格已經相當低了，Lewis說。硬性好處很明顯——虛擬會議可以節省差旅費，呼叫中心的員工可以在家上班，還可以通過整合語音郵件、電子郵件和文檔功能能騰挪出不少物理空間作他用。

企業應用

聖巴納巴斯的經驗表明統一通信對於同一家公司員工的價值遠比只對少數幾個人要大。系統覆蓋的人越多，溝通就越快越無障礙。對醫院而言，這相當於挽救更多生命。對公司來說，就相當於賺更多的錢。

國際知名的建築設計公司伍茲貝格在杜拜、香港、倫敦等國際大都市都設有分公司。2007年該公司董事會希望無論客戶、工程師和建築物在什麼地方，公司能像一家大工作室那樣運作。該公司CIO Nectarios Lazaris介紹說，交換圖紙對於建築公司來說是至關重要的，一個3D文件動輒就是好幾個G。而且公司職員都是圖形思考者，因此新的溝通工具必須能讓他們看到對方，而不僅只是看一堆數據和表格。

Lazaris試過不下5種產品，最後選擇了三家公司的產品組合成企業統一通信包。他說，有了虛擬會議後，該公司節約了45萬美元的差旅和住宿等費用。「這些數字讓董事會看到他們的投入有回報，這遠比給他們放PPT說節省了45萬美元要更讓他們受用。」統一通信技術使伍茲貝格散布全球的設計師和建築師能精誠合作，而這一點也成為了該公司吸引潛在客戶的一大亮點。

統一通信如何助力IT

「全球供應鏈協同」，光是這個詞就足以讓很多CIO們感到不寒而慄。沃爾沃集團的IT創新中心總監Magnus Holmqvist說，沃爾沃卻想要找到一種能讓各時區的員工更好協同工作的方法，因為他們不經常回郵件，無論郵件的緊急程度標得有多高也沒用。

他帶領著70人的IT團隊在全球為沃爾沃打造一條流線型的零部件供應鏈，這條供應鏈連接著180個國家的6萬名技術工人。之前，不同的團隊成員每季度會面一次，檢測實施中的系統應用程式版本。

今年春天沃爾沃開始使用網上虛擬測試室。到目前為止，一半實體會議都被取消了，因為大家發現統一通信技術很方便。有時同城市的員工也寧願用虛擬會議而懶得開車出去見面。Holmqvist沒有透露沃爾沃到底這方面省了多少，但是他指出，該系統減少了約630噸的二氧化碳排放量，相當於250輛轎車在路上跑一年的量。

定義投資回報比

然而也有公司沒有看到統一通信帶來的預期的回報，有的甚至不知道如何將統一通信的益處折算成美元。特別是統一通信的軟性優勢很難被量化，因此也很難證明其價值，Forrester的分析師Henry Dewing說。Forrester調查到的24%的通信和網絡經理認為沒有得到預期的統一通信回報，11%說不知道有沒有回報。

富樂公司的CIO John也無法確定什麼樣的工具組合能帶來最佳效果。富樂的收入並不算太多，但是全球業務卻鋪得很廣，該公司在全球100多個國家開展業務，並設立了36個分公司。John負責技術支持來解決地域多樣性的問題。

他不想用過多的產品。比如富樂中國的工程師瀏覽美國同事做的文件後可以直接用滑鼠點一下該同事的名字就能與其在電腦上打電話，或者通過語音在電話中共享日曆。這些功能是很好，但是必須嗎？

John說，計算ROI必須預計不同的統一通信技術組合會吃掉多少帶寬，為獲得統一通信優點而投入的網絡成本是否值得。他還沒得出最後結論，但是有的能為富樂帶來足夠強大的協作效益的統一通信投入並不是必須的。公司對此仍在爭論當中。

(本文譯自美國網站)

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