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——專訪養車無憂創始人陳文凱
汽車維修信息公開政策的逐步落實，讓多年來飽受技術封閉之苦的獨立維修企業「守得雲開見月明」，但是技術信息公開無法解決各家門店沒有統一的服務標準的問題。作為一家電商，養車無憂近日創建了汽車維修與保養技術中心，他們正試圖通過自己的方式，給門店提供技術支持，幫助他們提升服務質量。本報記者對養車無憂創始人兼CEO陳文凱進行了獨家專訪，聽他講述創建中心的初衷和對線下服務的看法。
《中國汽車報》：與養車無憂合作的線下門店數量有多少家？網站對這些門店的維修資質有沒有要求？
陳文凱：目前與養車無憂合作的線下服務店已有4000多家，遍布20多個省，所有合作維修店面都取得了國家認證的三級以上維修資質，養車無憂又按照維修店規模、技師數量、技術水平、服務能力等參數將店面分為五個等級，讓消費者可以根據自己的需求自主選擇。
《中國汽車報》：養車無憂與服務店是以什麼方式合作的？
陳文凱：合作門店都與養車無憂簽訂了配件供應協議，協議里包含配件銷售價格、工時費計算方法、服務質量考評方法等。相當於將保養和維修服務外包給了門店，如果消費者遇到配件或者服務方面的問題，養車無憂將負責解決。
《中國汽車報》：線上支付、線下體驗的服務模式有什麼好處？消費者到店是否還有其他額外支出？
陳文凱：首先，這種線上支付、線下接受服務的方式縮短了維修保養流程，提升了效率。其次，隨著中間環節的減少，配件價格更加合理，消費者可以通過電商買到相對便宜的，質量有保證的配件。第三，因為維修門店數量多，消費者可以選擇距離自己最近的門店接受服務，所以便捷性大大提高。
儘管網站有建議保養項目，但大多數消費者對車輛該做什麼保養並不了解，所以到門店保養時，技師可能會建議消費者還有哪些是需要做的，消費者可以自由選擇。
《中國汽車報》：養車無憂為什麼要成立汽車維修與保養技術中心？能解決什麼問題？
陳文凱：整車廠授權的4S店有自己的維修技術標準，但是獨立維修店一直沒有統一的服務和技術標準。在維修保養領域，有兩點是最重要的，一是配件的質量，二是更換配件的技術標準。雖然更換配件看起來技術含量不高，但維修店可能面對很多不同品牌的車型或是剛剛推向市場的新車型，如果這些車型的技術信息不能快速被維修店掌握，那麼必然給維修和更換配件增加難度。比如，一款車在更換配件時應該使用什麼工具、採用什麼工序、如何調校到最佳工況等都屬於技術標準範疇，一旦出問題，將直接影響維修效果和客戶體驗。
一家維修店規模可大可小，店面裝修可簡單也可高端，管理水平也可能參差不齊，這些其實都不是最主要的。消費者的第一需求是把車修好、保養好，所以配件和工藝一定不能出差錯，而統一標準就解決了行業技術層面服務質量的問題，至於服務人員是否給車主倒水喝，維修店裡有沒有無線網絡等都是在核心服務有保證的基礎上的加分項。
《中國汽車報》：養車無憂怎麼理解線下服務的重要性？
陳文凱：現在O2O企業越來越重視線下服務，尤其是專業度高，有一定技術含量的服務，像維修保養脫離了實體店很難落地。線下店形成合力給車主提供更好的服務是大勢所趨。但維修店分布零散既有方便車主的優勢，又有難以形成技術標準的弊端。所以，我們利用積累的數據，將合作店的技術等級進行了分類，並針對門店的特點為他們提供差異化的技術支持。合作商戶還可以通過養車無憂網站後台，檢索相關車型的技術信息。因為車主已經在網站上預約了服務，所以門店如果對車型不了解可以提前準備，避免出現車開到店裡來，技術工人卻不知道怎麼換配件的尷尬，也能為車主節省時間。
正因為在之前的實踐中，這種支持為技術工人換裝配件、排除故障提供了幫助，起到了不錯的效果，所以我們特別成立了汽車維修與保養技術中心，這也是我們重視線下服務的體現。
《中國汽車報》：養車無憂是通過哪些渠道獲取相關技術信息的？
陳文凱：目前，我們已經聘請了通用、寶馬、本田、奇瑞、吉利等不同整車廠的資深技術專家擔任我們的技術顧問，雖然有些大材小用，但是他們無疑將成為堅實的技術後盾。其實，經過多年的積累，我們對於常規維修方面的問題已經非常了解，依靠資料庫完全可以滿足維修門店的需求。
養車無憂的技術信息主要來源於以下四個渠道：首先是今年1月1日起，整車廠開始陸續公開的技術信息； 其次是從第三方的培訓機構或者諮詢公司購買的技術資料； 第三是配件供應商提供的對產品的使用和安裝技術規範； 第四是我們會收集合作維修店的維修經驗納入到資料庫，讓資料庫更加落地。
《中國汽車報》：養車無憂如何關注消費者對線下服務的滿意度？如果門店服務多次被投訴，是否有退出機制？
陳文凱：如果消費者對服務不滿意，可以直接向養車無憂投訴，如果情況屬實，我們將對服務門店進行降級處理，可能會降1到2級。這會直接影響消費者的選擇，因為門店等級越高越容易讓消費者產生信任感，被降級的門店可能因此影響經營，我們的約束機制會督促門店不斷提升服務質量。
《中國汽車報》：未來養車無憂會不會建立自己的維修服務品牌？
陳文凱：不排除這種可能。不過，建設維修服務網絡需要大量資金，還要有相應的管理體系，所以目前我們的理念仍是堅持為實體店提供服務。
