【關注】家用中央空調線上線下博弈時 可知消費者的心聲？

2016/10/27 來源：中國家電網

在低迷中前行的家電業里，有個不按套路出牌的主兒——家用中央空調。有數據顯示，2015年家用中央空調依然保持了近13.3%的年增長率，可謂奇葩一支。

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當然，這與中國家用中央空調的普及率不足10%有關係，畢竟與日本等國家用中央空普及率高達70%相比，中國市場算得上是絕對的藍海。而且隨著近年來消費者生活水平提高，房屋使用面積等情況的改善，安裝家用中央空調的成本顧慮正逐漸被淡化，這也為其打開了一條市場通路。

不過，說它不按套路出牌不光指的是其增長率，還有它區別於家用空調在「線上高歌猛進」這點。且不論家用空調在線上業績亮眼，單看各大電商平台中繁多的品牌和型號就足夠讓人眼花繚亂。筆者翻看了京東商城和蘇寧易購的頁面，家用空調的品牌數均在20種以上，而家用中央空調的品牌數則比之驟減。

家用中央空調與家用空調在線上的區別不僅僅是品牌數量，還有消費者關於產品的反饋。根據兩家電商平台按產品銷量遞減的排序，排名靠前的家用空調評論動輒過萬，而家用中央空調則連過百都難。顯然選擇在線上購買家用中央空調的消費者並不多，而京東商城銷量前十的家用中央空調產品用戶滿意度均值為91%，但家用空調則能達97%。

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同時，消費者對於網購家用中央空調的反饋意見也比家用空調多，雖然大部分網友表示滿意，但細看留言也不乏質疑之聲。例如，有消費者反映到貨產品有瑕疵，或安裝工人態度不好，更多的則是對安裝收費額度的驚愕，比消費者預想的要高。除了抱怨，我們也能從留言看出網購家用中央空調安裝上的諸多現狀，很多消費者都感嘆家用中央空調的安裝比自己想像中複雜，工人忙碌一天才完成安裝，更有提前上門查看後第二日再去安裝的。

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對於消費者網購家用中央空調的問題，其實業內早有諸多討論。早在今年8月由中國家電網主辦的2016—2017空調行業高峰論壇上，便有家用中央空調未來是否會在線上發力這樣一個議題。直至今日，各大廠商對於此事的看法也未完全統一，他們亦如網友那般，有振臂高呼佳者，有另走它路者。

奧克斯中央空調市場中心副總經理曹圓圓就看好線上的發展，雖然家用中央空調的安裝設計環節相對複雜，但他指出，隨著線上商城對其重視加深，安裝、設計進一步標準化，用戶消費升級，整個的家用中央空調的渠道將會多元化發展，線上和賣場所占的比例會越來越大。

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而作為最早布局中國家用中央空調的廠商，大金則持不同態度，大金家用中央空調營業部部長張劍華表示，大金絕不在線上直銷。他們做的是O2O方式，即線上引流到線下。這一點也得到了渠道商的認同，蘇寧雲商市場中心副總經理王榮昌認為，因為選型、設計等過程，未來傳統渠道可能占主要的。線上更多承擔的是信息流，最終安裝要到線下。

家用中央空調廠商之所以在線上策略多有分歧，究其原因要歸咎於家用中央空調的特殊性。大金中國技術開發研究院公關部部長馮向軍指出，家用中央空調產品的性質，決定它需要廠商有一個專業的平台，來提供、設計、安裝、售後等一系列服務。也就是說，於家用中央空調而言，簡單的網購菜單式購買只是售賣的開始。

但早已習慣付款後就算完成購物的消費者，又怎會知道「付款」只意味著完成了購物的一小步?因為對產品銷售和安裝缺乏了解，而對安裝家用中央空調有頗多顧慮和微詞也就不足為奇。以大金為例，在他們與一些終端樓盤、高端樓盤接觸過程發現，很多消費者對家用中央空調仍不了解且誤會頗深，比如認為其費電、價格昂貴、層高低不能安裝等。而放眼線上，電商平台那些針對設計和安裝價格的留言，不正是消費者對其知之甚少的體現嗎?

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所以說，家用中央空調廠商與其思考線上是否會讓銷量更上一層樓，不如先讓消費者了解家用中央空調產品。只有他們知道了，產品的特殊性、設計安裝的複雜程度，以及不同條件下的安裝費用規格，才能去真正接受家用中央空調。否則，不論選擇線上或線下，只要有抱怨於行業的名聲恐怕都不宜。

作者│吳霄璇

排版│ying

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