La Knowledge Base (KB) del supporto Mozilla è il fondamento che permette a tutta la nostra attività di supporto di raggiungere centinaia di milioni di utenti. Ma gli articoli hanno un "costo" (in senso metaforico). Ognuno di essi deve essere scritto, revisionato, localizzato e mantenuto.

Per questo motivo, una gestione ponderata dei contenuti è essenziale. Prima di aggiungere nuovi contenuti o modificare la visibilità, si prega di consultare le linee guida riportate di seguito.

Proprietà e discrezione dei contenuti

La maggior parte dei contenuti di SUMO rientra nella discrezione del team dei contenuti all'interno della Customer Experience (CX).

Le seguenti categorie sono eccezioni e sono gestite dal team della comunità:

• Come contribuire
• Risposte predefinite

Queste aree sono di proprietà del team della comunità per garantire l'allineamento con i flussi di lavoro e le pratiche dei collaboratori. Per saperne di più su ciascun team e sui loro ruoli, consultare l'articolo La squadra di SUMO.

Pertanto, gli aggiornamenti agli articoli Come contribuire o Risposte predefinite sono gestiti direttamente dal team della comunità e sono esenti dal flusso di lavoro standard dei contenuti.

Aggiunta e archiviazione di articoli

Proporre nuovi articoli

In molti casi, migliorare o espandere un articolo esistente è più efficace che crearne uno nuovo.

Nuovi articoli dovrebbero essere creati solo in una delle seguenti condizioni:

• L'argomento non è già trattato nella documentazione SUMO esistente.
• L'articolo serve a chiarire informazioni nuove o esistenti che sono insufficienti o poco chiare per gli utenti, o si prevede che siano tecnicamente abbastanza avanzate da influenzare il volume di supporto.
  • Alcune funzionalità rivolte agli utenti possono generare molto interesse e domande da parte degli utenti. Questo può essere un aspetto intrinseco della funzionalità, il risultato di marketing e link interni al prodotto, o una combinazione dei due.
• C'è un nuovo e complesso problema con uno dei nostri prodotti che è emerso frequentemente in discussioni e voti recenti nel forum di supporto.
  • Questo può includere problemi critici e urgenti che necessitano di documentazione temporanea (ad esempio, Arresto anomalo di Firefox all'avvio con il software di sicurezza G DATA).
• L'articolo è esplicitamente richiesto da un membro dello staff di Mozilla, o è richiesto come parte del lavoro di preparazione al rilascio.

Archiviazione di articoli

Per garantire che la nostra Knowledge Base rimanga focalizzata sulle richieste degli utenti più attuali e urgenti, esaminiamo e archiviamo periodicamente gli articoli che non riflettono più le ultime versioni dei prodotti o servizi Mozilla o le preoccupazioni degli utenti. L'archiviazione non è la fine di un articolo; è un modo per segnalare che il contenuto potrebbe essere obsoleto o meno rilevante per la nostra attuale base di utenti, pur conservandone il valore storico e l'accesso per coloro che potrebbero averne bisogno.

Come funziona

Lo staff e i collaboratori con privilegi di revisore possono contrassegnare un articolo come obsoleto. Ecco come si fa:

• Visitare la pagina dell'articolo e fare clic sul menu Edit Article Metadata sotto Editing Tools.
• Contrassegnare l'articolo come Obsoleto aggiungendo un segno di spunta.
• Fare clic sul pulsante Save.

Un articolo archiviato viene rimosso da tutte le dashboard, comprese le dashboard di localizzazione, e non apparirà nei normali risultati di ricerca. Tuttavia, eventuali link diretti esistenti all'articolo continueranno a funzionare. Un banner verrà visualizzato nella parte superiore dell'articolo per informare i lettori che non è più mantenuto e potrebbe essere obsoleto. L'archiviazione è reversibile. Se necessario, i collaboratori possono tornare alla pagina Edit Article Metadata e deselezionare l'opzione Obsoleto, riportando l'articolo allo stato attivo.

Considerazioni prima dell'archiviazione

• Basso numero di visualizzazioni: gli articoli che attirano meno di 1500 visite al mese sono candidati all'archiviazione.
• Poche segnalazioni recenti: la mancanza di discussioni o voti recenti nel forum di supporto suggerisce che l'articolo affronta una preoccupazione minore.
• Basso impatto: articoli la cui rimozione è improbabile che causi problemi significativi.
• Modifiche al prodotto: articoli relativi a problemi che sono stati risolti o a funzionalità che sono cambiate in modo significativo.

Linee guida per l'archiviazione degli articoli della KB

Quando si decide di archiviare un articolo, considerare quanto segue per garantire che la decisione sia in linea con i migliori interessi della nostra base di utenti e l'accuratezza della nostra Knowledge Base:

• Obsolescenza e irrilevanza: gli articoli dovrebbero essere archiviati se il contenuto non è più rilevante per le versioni attuali dei prodotti o servizi Mozilla. Per i dettagli, consultare la politica di supporto delle versioni di Firefox per i contenuti della Knowledge Base.
• Ridondanza: il contenuto che è stato sostituito da articoli più completi o duplicato in più articoli senza aggiungere valore unico dovrebbe essere archiviato per snellire la knowledge base.
• Contenuto storico: gli articoli che servono più come documento storico che come supporto pratico e attuale possono essere archiviati per mantenere la knowledge base attiva focalizzata sul supporto agli utenti.

Limitare la visibilità

La funzione Restrict Visibility (Limita visibilità) è una recente aggiunta volta a migliorare la flessibilità della gestione dei contenuti all'interno della piattaforma SUMO. Consente a specifici articoli di essere visibili solo a gruppi designati, come membri dello staff o alcuni collaboratori, consentendo la distribuzione di contenuti sensibili o in fase iniziale in modo controllato.

Come funziona

Limita visibilità consente allo staff e ai collaboratori con privilegi di revisore della KB di gestire l'accessibilità degli articoli a un pubblico specifico. Questa funzione è importante per controllare la diffusione di informazioni sensibili o in fase iniziale che non sono ancora destinate al grande pubblico. Ecco come funziona:

• Impostazione delle restrizioni: un membro dello staff o un collaboratore con i privilegi necessari può limitare la visibilità di un articolo. Ciò si ottiene navigando alla pagina Descrizione dell'articolo e selezionando le impostazioni di visibilità appropriate dalla sezione "Edit Article Metadata" che si trova sotto Editing Tools.
• Impatto della restrizione: una volta che un articolo è impostato su visibilità limitata, diventa inaccessibile al pubblico generale e visibile solo ai membri dello staff e ai gruppi designati (come specifici circoli di collaboratori, collaboratori con NDA, ecc.). Questa azione rimuove l'articolo dai risultati di ricerca generali e dalle dashboard pubbliche, sebbene i link diretti all'articolo rimangano funzionanti per coloro che hanno accesso.
• Indicatori di visibilità: gli articoli con visibilità limitata presenteranno indicatori o banner per chiarire il loro stato agli spettatori che hanno accesso. Questo li avvisa che il contenuto è limitato e potrebbe contenere informazioni non ancora pubbliche o destinate a un pubblico specifico.
• Reversibilità e regolazione: l'impostazione di visibilità limitata non è permanente e può essere regolata al variare della necessità di restrizione. Lo staff e i collaboratori con i privilegi appropriati possono tornare alle impostazioni dei metadati dell'articolo per modificare le restrizioni di visibilità, rendendo l'articolo disponibile a un pubblico più ampio o regolando i gruppi che hanno accesso.

Considerazioni prima di limitare la visibilità:

Prima di applicare la funzione Limita visibilità a un articolo, è fondamentale valutare quanto segue per garantire che la funzione sia utilizzata in modo efficace:

• Necessità del pubblico: assicurarsi che il contenuto sia effettivamente destinato a un pubblico specifico e non sia vantaggioso per la base di utenti più ampia.
• Sensibilità del contenuto: valutare la sensibilità delle informazioni per determinare se la visibilità limitata è giustificata.
• Impatto sul supporto del forum: considerare se limitare la visibilità dell'articolo potrebbe avere un impatto negativo sugli utenti che altrimenti potrebbero beneficiare delle informazioni e, in tal caso, cercare metodi alternativi per affrontare eventuali preoccupazioni.
• Rilevanza temporale: per i contenuti che sono solo temporaneamente sensibili (ad esempio, funzionalità sotto embargo fino a una certa data), pianificare di regolare le impostazioni di visibilità una volta che le informazioni non sono più limitate.

Linee guida per limitare la visibilità

• Contenuto pre-rilascio: ideale per articoli che descrivono funzionalità o prodotti imminenti che non sono ancora pubblici.
• Comunicazione mirata: consente la condivisione di informazioni con gruppi specifici all'interno della nostra comunità, come collaboratori con NDA o responsabili di localizzazione, senza rendere pubblico il contenuto.
• Gestione delle informazioni sensibili: utile per contenuti che, a causa della loro natura sensibile, richiedono un accesso limitato.