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導語：在華銷量飄紅的梅賽德斯-奔馳，卻屢次登上消費者投訴的「黑榜」。
奔馳品牌銷量飄紅在華奪得豪華品牌半年度銷冠
2018年已過半，各大車企紛紛公布了上半年銷售成績單。近日，戴姆勒官方公布了梅賽德斯-奔馳（下稱奔馳）今年上半年在中國市場的銷售成績。
在整個上半年（1-6月）奔馳及smart品牌累計銷量為34.8萬輛，同比增長14%。其中，6月份奔馳及smart品牌在中國大陸共交付5.8萬輛新車，相比於去年的5.1萬輛同比增長12%，創歷史新高。
從車型來看，轎車是奔馳品牌的銷售主力，奔馳C級和E級1-6月份在華累計銷量分別為7.8萬輛和7.1萬輛，總體實現超過20%的增長。兩款熱銷車型為奔馳摘得上半年豪華車在中國市場的表現做出了極大貢獻。不過奔馳在SUV領域的表現也很出色，奔馳SUV車型GLC上半年在華累計銷量6.34萬輛，同樣奪得豪華SUV車型上半年銷量冠軍。
銷量高不等於質量好奔馳故障率高於平均水平
從以上銷售數據來看，奔馳在華風頭正勁，力壓奧迪、寶馬領跑中國豪華汽車品牌市場。但值得注意的是，在銷量 「飄紅」的背後，奔馳品牌投訴率也在不斷上漲。
近年來關於奔馳的負面新聞很多，從早年奔馳大規模爆發「毒氣門」、「價格壟斷」被罰3.5億到2016年奔馳高管辱華事件、「奔馳E級鋼材門事件」到今年年初奔馳「援引達賴廣告語」事件、奔馳外籍高管兒女在中國禁飛區域玩無人機傷害中國兒童，再到近日奔馳因「排放作弊醜聞」面臨44億美元巨額罰款，以及私自冠國家之名為商演人士頒發「國家精神造就者獎」等等。
奔馳品牌不僅因多次在華犯下「低級」錯誤陷入輿論漩渦之中，其熱銷車型奔馳C級、E級轎車及SUV車型GLC更是接連爆出質量問題，加上奔馳售後傲慢的態度，導致眾多車主對奔馳品牌的整體印象較差。
新款、老款故障不斷售後服務差奔馳口碑直線下滑
在國際最具權威的知名評級機構JD Power公布的2018年車輛可靠性報告中我們可以看到，在BBA德系三強陣營中，奔馳的故障率已經高於平均水平。
在國內某知名網站公布的新車質量報告中，奔馳品牌新車故障數達233個。在細分市場中，國產車型奔馳C級、E級、GLA、GLC車型故障率均高於競品車型。其中奔馳GLC故障率高達348，遠遠超過其他豪華品牌。對比奔馳曾在2013年JD Power新車質量研究報告中獲得新車質量第一的排名，短短5年的時間裡奔馳汽車的質量竟直線跌落到平均線以下，下滑速度令人唏噓。
除此之外，財經網汽車頻道還在第三方投訴平台上了解到，僅在今年1-7月份，奔馳品牌共發生408宗用戶投訴案例，投訴依舊集中在輪胎、發動機故障、變速箱異響、頓挫、車內異味、行駛中熄火、售後服務較差等問題上，奔馳新款、老款車型均有涉及。
根據以上數據，可見奔馳品牌在銷量激增的同時，多年積攢下來的優秀口碑已被不斷上升的投訴數量破壞。
奔馳E級因輪胎問題屢遭車主投訴
奔馳E級轎車輪胎出現問題可以說是老生常談。近期有大批車主通過相關論壇和汽車投訴網站投訴奔馳E級新車輪胎出現爆胎和鼓包。據一位奔馳E級車主在論壇發帖投訴稱，2017年3月份購車後，僅兩個月的時間新車開始接連發生爆胎，售後方面一直未給出有效解決方案，一年內自付費用更換原廠輪胎4次，最近一次發生爆胎時輪轂發現已經開裂。無奈之下車主準備起訴廠家和4S店。
另一位有著同樣遭遇的北京車主稱其E級新車購車7個月內不僅發生過12次爆胎，近日在正常行駛途中還發生避震器斷裂的嚴重故障。而4S店認為爆胎原因是受外力所致，非輪胎自身設計問題。
眾所周知，新車在正常行駛過程中發生爆胎的機率並不大，而奔馳E級轎車頻繁發生爆胎，到底僅是如4S店所說「車主駕駛不當，車速過快外力所致」，還是輪胎存在設計缺陷，我們不得而知。財經網汽車頻道經查後了解到，高速路上70%的交通事故都是由爆胎引起，可見其危害性極大。有統計數據表明，當車輛行駛速度超過每小時110公里時，如果車輛爆胎，因爆胎導致車輛失控的傷亡率極高，可見爆胎的危險係數之高。奔馳E級爆胎事件屢被爆出，已經嚴重影響到車主的生命安全，希望廠家予以重視，早日解決問題。
奔馳C級頓挫、異響不斷 眾車主投訴無門
奔馳C級轎車作為奔馳品牌旗下最暢銷的車型，受消費者喜愛的程度有目共睹。但是近年來卻因變速箱故障、異響問題眾多給車主的生活帶來很大困擾。
奔馳C級速箱頓挫、異響問題存在已久，車型涵蓋老款到新款C級轎車。即便是搭載奔馳自主研發的9AT變速箱的17/18款奔馳C級轎車也未能逃出頓挫、異響的「魔咒」，網絡上有很多與之相關的投訴信息。多位車主集中投訴新款C級轎車起步時聽到「咚」聲異響，低速換擋時變速箱出現頓挫感。
一位奔馳2018款 C200L車主投訴稱，新車行駛2000公里時，正常行駛D5以後減速至D2或停止，再次加速或起步有「咚」聲異響，異響強烈時會有微小震感，4s店檢測後並未給出有效解決方法。
另一位奔馳2018款 C200L車主投訴稱，新車僅行駛500公里時出現換擋頓挫，上網查詢後發現頓挫問題十分普遍，新車經4S店維修後依然未給出有效解決方案，多次撥打奔馳官方客服電話時工作人員態度較差。車主表示對奔馳品牌十分失望，與奔馳品牌宣傳口號「The Best ornothing」不符。
隨著奔馳C級轎車變速箱頓挫、異響問題不斷發酵，奔馳C級已經失去了作為入門級豪華車的優越感。
截止發稿前，奔馳官方未就頓挫、異響問題做出公開回復，眾多車主依然投訴無門。
制動異響發動機爆缸奔馳GLA存在較大安全隱患
今年上半年，奔馳GLC以6.3萬輛的銷售成績領銜豪華SUV半年度銷量排行榜，但是在銷量上升的背後，關於奔馳GLC的投訴也很多。車主投訴問題多為制動異響、發動機爆缸等。由於奔馳售後不作為，多位車主在維權路上屢次碰壁。
一位河北奔馳GLC 260車主投訴稱，其花費40多萬購買一輛奔馳GLC 260（置換車），購車時查詢過該車維修記錄及保險，確認一切正常後提車，但在行駛不到一年的時間裡出現制動異響，聲音尖銳，更換剎車片後異響問題仍在，4S店工作人員稱異響為通病，暫未有解決方案。之後該車主聯繫奔馳廠商時，廠家竟稱「異響屬於正常現象」，對於廠商給出的說法車主表示不能接受。
另一位奔馳2018款 GLC 260車主投訴稱，新車在正常行駛過程中發動機突然爆缸，下車後查看發現車底路面有大量機油。送往4S店檢測後定為發動機爆缸，最終事故判定為因外部不可壓縮液體進入發動機導致連杆彎曲經過一段時間運行後斷裂，4S店認為該事故非產品質量問題所致，因此不在保修範圍內，車主需自行承擔近14萬元的費用更換發動機。
以上二位車主的投訴並非個例，類似事件已經發生多起。關於奔馳GLC制動異響、爆缸的投訴還有很多，投訴車型涉及2016款到2018款。財經網汽車頻道了解到，奔馳GLC還曾被美國媒體評為「「年度10款最不可靠的汽車」之一，在北美市場遭遇口碑危機。
另外，在百度搜尋引擎輸入關鍵字「奔馳GLC、制動異響、爆缸、投訴」，約有2.6萬條相關投訴信息，但奔馳官方遲遲未進行相關召回措施。雖然奔馳GLC車型自上市後十分火爆，一度加價難提車，但是高銷量不能成為忽視產品質量的藉口。
奔馳多款車型「異味」多年不散危害車主健康
自2013年奔馳汽車大規模爆發「毒氣門」事件後，奔馳又因「異味」多年不散被車主投訴。奔馳對「異味」對解釋是「異味是源自地毯中的丁酸成份。可以給出現異味的車輛免費更換地毯、清洗內飾。」部分車主表示，「更換地毯後異味依然存在。」
一位奔馳2018款 E 300L車主投訴稱，車內異味較濃、廠家不不予處理，建議車主自行聯繫經銷商。而經銷商給出的建議竟然是讓車主在車裡放置菠蘿，車主認為廠家處理問題的方法十分不負責。
另一位奔馳（進口）2009款 B級車主近日投訴稱，其車內異味長期存在，在沒有做任何加裝，改造的情況下，歷經8年異味仍無法散去，期間車主做了車廂清洗，空調系統的清洗均無改善。車輛停放數小時以後，進入車內有明顯氣味。
雖然近年來奔馳多次發布各類召回信息，但提到奔馳屢被質問的「異味」問題，有不少車主至今都沒有得到有效的解決方案，車內「異味」持續多年。奔馳「異味」問題幾乎涉及奔馳旗下全部車型（進口及國產車型），奔馳2018年新款車型也有關於「異味」問題的投訴。而在早前奔馳中國前任CEO倪愷曾公開表示，奔馳存在異味問題是事實，但無涉健康與安全，只是一個舒適性問題。對當年部分車主出具的TVOC、甲醛超標的檢測結果給予否認。可見奔馳並不認可對車內存在有毒氣體的說法。
奔馳質量堪憂 發生多起自燃事件
除上述問題外，還有部分車主遭遇了奔馳車輛自燃事故。雖然汽車自燃時有發生，但是作為汽車發明者的奔馳近日多次發生汽車自燃事件，實在令人感到不可思議。
一位奔馳E 200L車主投訴稱，其購買的2017款奔馳E級轎車使用僅一個多月的時間，新車行駛1800公里時竟發生自燃事故，汽車右後方被大面積燒毀。據車主描述，事故發生後，奔馳廠家拒認由當地消防隊出具的事故鑑定書（該鑑定書認為起火原因可以排除遺留火種、碰撞、雷擊引發火災的可能性，不能排除汽車電器故障引發火災的可能性。），並給予車主一張否認因存在質量問題發生導致車輛自燃的 「廠家認定書」。車主稱至今仍未得到4S店和北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司的任何賠償，由此開始與奔馳4S店、廠家的「維權拉鋸戰」。
財經網汽車頻道經查後發現，與這位奔馳E200L車主遭遇類似的案例還有很多，有多位車主投訴突遇奔馳車輛自燃事故，其中不乏奔馳超豪華車型邁巴赫S400。多起自燃事故的發生亦說明一味擴大產能，追求高銷量的奔馳品控下降。
售後服務有多差？奔馳車主官微投訴質量問題竟被拉黑
近年來奔馳旗下各車型不僅故障不斷、維修等售後服務水準大幅度下降，奔馳的市場口碑也大不如前。根據國內某汽車媒體對近3800位網友進行的關於豪華車售後服務滿意度調查結果顯示，59%的網友認為奔馳品牌售後服務態度最差。
一位奔馳GLA 220車主發帖投訴稱，2017年8月購車後，新車行駛約1000公里時發動機出現故障，多次維修後問題仍無法解決，4S店建議車主拆解發動機。車主表示，新車僅使用1個月，其餘4個月都是在修車且一直未修好，因此車主對新車拆解發動機的維修方式表示異議，希望與廠家、4S店溝通後換車，然而廠家、4S店拒絕了車主提出的換車方案，堅持拆機修車態度強硬。在這之後車主再也無法撥通奔馳售後和4S店的電話，溝通無果之下車主在奔馳官方微博下方評論處留言，尋求解決方案。卻被水軍謾罵，稱車主為「車黑」，甚至微博私信威脅車主，與此同時車主在奔馳官微評論區求助的留言被莫名刪除。
無疑，奔馳「店大欺客」的處理方式讓人感到氣憤，消費者因信任奔馳品牌而購車，就是為了出現問題時可以得到妥善解決，但奔馳似乎並未意識到售後服務的重要性。
員工爆料4S店依靠「修車」獲取巨大利潤
4S店作為奔馳汽車最主要的銷售渠道，是很多車主買車的首選。但大部分車主購車時並不知道奔馳4S店的主要利潤其實來自售後。4S店通過零部件、價格壟斷、保險等渠道從中賺取比整車銷售更高的利潤。國內4S店能換不修，小題大做的現象可以說是普遍存在，導致維修費用過高。根據奔馳4S店離任員工爆料，奔馳4S店售後利潤達80%。該離職員工稱，「以維修三大件為例，發動機大約需要10萬-25萬，變速箱約15-30萬，如果發動機和變速箱出現故障需要更換，換後的花費等於買一輛E級新車。」
除了維修、保養費用過高外，在去年的315晚會上，奔馳品牌曾因汽車零整比（汽車零部件與整車銷售價格的比值）過高被點名。零整比越高，意味著配件價格越貴，後期維修成本越高。奔馳品牌旗下多款熱銷車型的汽車零整比數值一直居高不下，從上文表格中可看出，去年零整比最高的車型為奔馳GLK級（已停售），零整比係數為830.49%，如果該車型更換全部配件，所花費用可購買8.3輛同款新車。而在國外的研究數據中，整車配件零整比在300%左右最為常見。奔馳如此高的零整比係數顯然是不合理的，或再次涉嫌壟斷市場。
根據中國保險行業協會和中國汽車維修行業協會公布的最新汽車零整比係數研究報告顯示，雖然奔馳零整比係數有所下降，但是奔馳GLC級依然憑藉零整比係數667.04%位列榜首，很多車主表示「奔馳汽車買得起卻養不起。」
奔馳犧牲質量換市場帶來諸多惡果
那麼，為何一向以「高品質、高信譽」著稱的奔馳汽車為何多次因產品質量以及售後服務問題引起消費者的不滿？
財經網汽車頻道認為，近年來奔馳為獲得在中國市場的占有率，擴大產能所致。奔馳品牌剛進入中國市場時，並未盲追求銷量，對產品質量十分重視，因此贏得了較好的口碑。如今高速擴張下的奔馳為獲得更高的利潤，以犧牲質量的代價換取銷量，不惜打價格戰、減配，召回不同步、國內國外區別對待消費者事件時有發生，甚至將召回當作規避風險的手段，相同質量問題多次召回後問題依然存在，奔馳犧牲質量換市場的做法代價太大。
結語：雖然奔馳一直聲稱將致力於向中國用戶提供與梅賽德斯-奔馳全球標準一致的產品和服務，但是透過上述案例不難看出，奔馳品牌各類質量、服務問題長時間存在並得不到解決，廠家與4S店之間互相推諉，奔馳並不重視中國消費者的反饋情況，奔馳對中國消費者態度「冷漠」。
以上事件頻頻發生，對剛摘下上半年度中國豪華車銷量桂冠的奔馳來說無疑敲響了警鐘，畢竟保證產品質量才是重中之重。如果此類問題得不到真正解決，勢必會影響奔馳在華的長期表現，奔馳從「銷量飄紅」到「走下神壇」只有一步之遙。
