«Quel type de plat prévoyez-vous de servir ?» : le site de vente de vin Millésima développe un assistant virtuel pour choisir sa bouteille

D’année en année, l’achat de vin en ligne s’affine à l’aide de l’intelligence artificielle, des algorithmes de recommandation, et même d’options de réalité augmentée pour explorer un domaine ou une bouteille. De quoi inciter Millésima , l’un des grands acteurs de l’e-commerce de vin, à créer son propre assistant virtuel. Depuis sa naissance, en 1983, la maison de négoce bordelaise revendique une adaptabilité aux évolutions du temps afin d’accompagner au mieux ses clients. «On voit des assistants virtuels apparaître sur plein de choses. Ce qui est différent, c’est que le nôtre n’est pas copiable. On a une première base de données dans laquelle on a tous les éléments depuis 2012, qu’on a entièrement compilés et structurés», explique Fabrice Bernard, PDG de l’entreprise.

Avec plus de 16 000 références de vins, de champagnes et de spiritueux, la complexité du catalogue constitue en elle-même un défi. «Aujourd’hui, Millésima, c’est 16 000 références en stock. Et quand on est un consommateur, comment on fait pour choisir parmi 16 000 produits ? C’est compliqué», souligne-t-il.

«Rendre le conseil accessible à tous»

Après trois années de recherches et de nombreux tests, l’assistant virtuel est désormais opérationnel sur la page d’accueil du site Millésima. Une évolution rendue possible à la fois par les technologies actuelles, mais aussi par une structuration fine des données internes. «On a un catalogue qui est très large, et on a toujours eu une difficulté, orienter le consommateur de manière qualitative», explique de son côté Benoît Gibier, Chief Digital Officer chez Millésima. Avant cela, l’entreprise s’appuyait sur des solutions plus rudimentaires : «On était sur des chatbots (agents conversationnels, NDLR) classiques, il fallait construire nous-mêmes tous les cheminements, c’était assez chronophage et limité», ajoute-t-il.

Aujourd’hui, le rôle de l’assistant virtuel est d’aiguiller et de conseiller l’acheteur tel un caviste réel. La discussion peut s’ouvrir sur des questions comme celle-ci : «Quel type de plat prévoyez-vous de servir ?» pour aboutir à une sélection personnalisée. Millésima précise que cette innovation s’adapte au langage de celui qui l’interroge, il n’est donc pas nécessaire pour le consommateur d’avoir des connaissances poussées dans le monde du vin ou sur les appellations. Une envie, une occasion, ou un budget suffisent pour trouver la bouteille parfaite. «Peu importe que vous soyez amateur, débutant ou averti, l’idée c’est vraiment de rendre le conseil accessible à tous», précise Benoît Gibier.

Au-delà de l’assistance immédiate, l’ambition est plus large pour le PDG de Millésima : il s’agit de personnaliser l’expérience du client dans le temps. «Quelque part, mon rêve absolu, c’est d’être le sommelier qui vous connaît par cœur quand vous allez dans votre cave et qui est capable de vous faire les recommandations parce qu’il vous connaît», confie Fabrice Bernard. Une vision qui dépasse la simple recommandation pour tendre vers un accompagnement sur mesure. Ce travail repose en grande partie sur la richesse des données internes.

Une amélioration du taux de concrétisation

Cet assistant virtuel s’inscrit ainsi dans une extension de la démarche commerçante. Si le conseil «humain» n’a pas vocation à disparaître, l’outil prolonge simplement l’expertise en offrant une réponse immédiate, et à toute heure de la journée. «On ne l’a pas fait pour une question concurrentielle mais pour améliorer l’expérience client», insiste Fabrice Bernard. Son intégration reflète cette philosophie discrète et non intrusive. «Il ne fallait surtout pas forcer la main au client, s’il veut un coup de main, on est là. S’il veut se débrouiller seul, il le fait.»

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L’expérience client ne se limite pas à la qualité d’une réponse, Millésima a accordé le même soin à la manière dont l’assistant s’intègre sur la page d’accueil avec un affichage volontairement discret sans sollicitations forcées. Selon l’entreprise, l’outil permet d’augmenter significativement l’engagement et la performance commerciale. «On observe une amélioration du taux de concrétisation de 17 %», indique Fabrice Bernard.

Si les résultats sont prometteurs, les équipes reconnaissent que l’outil reste perfectible. «Aujourd’hui, l’assistant n’est pas encore capable d’aller aussi loin que je voudrais», admet Benoît Gibier. La question de la fiabilité demeure aussi centrale : «On était à 1,2 % de taux d’erreur, aujourd’hui à 0,7 %. On se rapproche du zéro, mais on ne sera jamais à zéro.» Une évolution qui s’inscrit dans une logique plus large d’instantanéité et de service continu. Derrière l’innovation technologique, Millésima revendique surtout une promesse : rendre l’exploration de son catalogue accessible, sans renoncer à l’exigence. «Grâce à lui, on a 16 000 raisons de se laisser surprendre par un vin différent», conclut Fabrice Bernard.